Un premier Chatbot intelligent en Tunisie, un Prix Elu Service Client de l’Année 2020, un service client via WhatsApp ainsi qu’un nouveau service « Mes Numéros », tels sont les principaux lancements et distinctions d’Ooredoo Tunisie durant la dernière période.
Houssem Abbassi, directeur marketing chez Ooredoo Tunisie, lors d’une interview exclusive accordée à Telecom Review Africa, a spécifié la volonté d’Ooredoo de s’investir dans la technologie, d’accompagner ses clients dans la digitalisation de ses services. Mais aussi les perspectives de l’opérateur pour l’année 2020, à savoir : la 5G, le très haut débit et la digitalisation.
Ooredoo Tunisie est le premier opérateur de téléphonie en Tunisie à lancer un Chatbot Intelligent. Quel est l’importance de ce lancement ?
Dans un monde toujours plus connecté, et à l’ère du digital et de l’intelligence artificielle, il est désormais possible de bénéficier de services mobiles via Chatbot. C’est dans ce cadre que nous avons lancé, en exclusivité et en avant-première, le premier Chatbot intelligent prénommé Wajih Ooredoo. Ce nouveau canal d’interaction sur Messenger permet à nos clients une interaction avec leur opérateur et de bénéficier d’une panoplie de services automatisés, allant du suivi du solde, de recharge et transfert de crédit jusqu’à l’achat de services et options.
Une première vague de fonctionnalités arrive, mais ce n’est qu’un début. De nouvelles seront disponibles au fur et à mesure sur le nouveau Chatbot Wajih Ooredoo afin de répondre efficacement aux requêtes et attentes de ses utilisateurs.
Ooredoo s’est illustré cette année en tant que meilleur service client du secteur des télécommunications puisqu’il est « Élu Service Client de l’Année 2020 ». Pouvez-vous nous en dire plus sur ce prix ?
C’est en reconnaissance de l’excellence de nos services, que nous avons reçu le prix « Élu Service Client de l’Année 2020 ». Il met à l’honneur le service client d’Ooredoo, l’un des maillons essentiels de l’organisation de l’opérateur. Il récompense également les efforts de l’ensemble de nos équipes visant à offrir le meilleur service client et consacre l’ambition et nos valeurs qui sont la proximité, le sens de l’écoute et la qualité de l’expérience client au quotidien.
Au sein d’Ooredoo Tunisie, notre ambition est l’amélioration continue de l’expérience client multicanal, en termes de disponibilité et de simplicité d’accès, avec une prise en charge personnalisée. Ceci est valable sur les différents services à savoir : le centre de contact, les boutiques et les canaux digitaux My Ooredoo, Messenger, Live Chat, Forum d’entraide Web, et Whatsapp.
Rappelons que le label ESCDA est un prix qui existe en France depuis 2007. Il a pour but d’évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites en fonction de leur univers de consommation. Un total de 160 tests par entreprise a été effectué par des clients anonymes comprenant des appels téléphoniques, navigations internet, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.
Ooredoo renforce sa présence sur le digital et lance son service clients sur WhatsApp. Quels sont les bénéfices de cette initiative ?
Effectivement, Ooredoo Tunisie s’emploie à toujours innover et à être plus proche de ses clients. C’est dans ce contexte que nous avons lancé le nouveau service client via l’application de messagerie instantanée gratuite, WhatsApp. Il permet à nos abonnés de bénéficier d’une information directe, rapide et accessible 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent joindre l’opérateur à tout moment pour transmettre une requête ou demander un renseignement.
Vous avez lancé aussi le service « Mes numéros ». Comment la Tunisie en profitera-t-elle ?
Soucieuse de garantir la sécurité des données de ses abonnés, Ooredoo Tunisie a lancé le service Mes Numéros qui garantit la transparence et l’accessibilité des données aux abonnés. En effet, il permet de vérifier d’un simple clic tous les numéros actifs (Mobile, Fixe et Internet) rattachés à leurs numéros de Carte d’Identité Nationale.
Ce service s’inscrit dans une démarche d’ensemble à l’échelle nationale voire internationale visant à protéger les données personnelles. Avec l’avancée technologique de plus en plus rapide, l’utilisation de la technologie ne peut se développer sans être suivie du développement de la sécurité des données personnelles. De ce fait, Ooredoo se considère précurseur en veillant à préserver les données personnelles de ses abonnés et en leur offrant, avec le service « Mes Numéros », la possibilité d’être autonome et seul responsable de leur compte.
Cette rubrique s’ajoute aux fonctionnalités déjà disponibles sur le menu *177# qui offre aux abonnés d’Ooredoo la possibilité de connaître, en plus de leurs numéros, l’avantage de leur offre, de vérifier les services renouvelables actifs et de consulter l’historique des transactions.
Sur quoi repose la clé de votre succès ?
La clé de notre succès repose sur le fait d’être plus proche de nos clients en leur offrant les meilleurs offres et services. Ooredoo suit également une vaste stratégie de digitalisation à tous les niveaux, tant ceux de ses offres que ses services. Nous souhaitons élargir le champ de nos abonnés et proposer l’offre et les services qui sauront satisfaire tous les types de clients, leurs demandes et leurs besoins. Nous nous adressons à toutes les catégories qu’il s’agisse de particuliers, de très petites entreprises ou de multinationales.
Quelle place occupe Ooredoo aujourd’hui dans la mise en place de la 5G ?
Nous appartenons à Ooredoo Group dont toutes les filiales vont effectuer la transition vers la 5G. Certaines d’entre elles ont même déjà lancé le réseau 5G, dont Ooredoo Qatar et Ooredoo Kuwait. Nous pouvons citer ici la réussite de la première expérience du lancement de la 5G réalisé par le groupe et qui a connecté ces deux pays. Du côté tunisien, nous étions les premiers à y lancer le réseau 4G. Cette avancée a permis de faire progresser, à une grande vitesse, les possibilités de la connectivité sur l’ensemble du territoire tunisien. Ce sera également le cas pour le déploiement de la 5G.
